2024年，中国人寿保险股份有限公司四川省分公司（以下简称“中国人寿寿险四川省分公司”）全年实现总保费335.3亿元，同比增长5.8%，市场份额稳居四川省第一，在服务民生、乡村振兴、普惠金融等领域持续发力，为超793万人次提供风险保障，总保额达9600亿元，以实际行动诠释了“国寿为民”的初心使命。
2024年四川“金融教育宣传月”启动活动暨吉祥物“川小宝”发布仪式现场。（中国人寿寿险四川省分公司 供图）
作为国有大型金融机构，中国人寿寿险四川省分公司始终坚持聚焦金融“五篇大文章”，全面推进消费者权益保护工作，交出了一份亮眼答卷。
党建引领 构建消保工作新格局
中国人寿寿险四川省分公司始终坚持将党建与业务深度融合，将消费者权益保护纳入公司发展战略和治理体系。通过加强学习教育、“四强”党支部创建等举措，强化全员消保意识，形成“一把手主抓、全员参与、全链条落地、全领域推进、全维度管控”的“大消保”格局。公司全年共召开消保专题会议92次，转发、细化消保工作方案及通知39项，建立“事前审查、事中处置、事后改进”的闭环管理机制，确保消保工作贯穿公司经营全流程。
创新服务 打造消保实践新标杆
2024年，中国人寿寿险四川省分公司始终坚持以客户需求为导向，持续优化服务体验，使消费者权益保护工作得到了进一步提升。
为提升客户体验，公司利用科技赋能普惠民生，不断优化理赔服务品质，打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌，提升保单服务智能化水平。积极推进理赔共享、“空中客服”共享作业，助力成渝地区寿险业发展。全面推广落实理赔直付、重大疾病一日赔、小额案件高效赔等服务举措，为近5万客户提供“重疾一日赔”服务，赔付金额5.25亿元。109.48万客户体验小额快捷支付“秒赔”服务，支付时效0.08天。理赔服务智能化率达94.91%，共为137.25万客户提供智能化理赔服务。“理赔直付”服务客户147.73万人次，赔付金额10.79亿元。
为适老助残，公司保留并优化传统服务方式，全省149家柜面设立老年客户绿色通道及无障碍设施，提供“空中客服”远程服务超8000人次，适老化改造App惠及31万老年用户。残障人士服务实现“硬件+软件”双优化，提供一对一专属服务。
为推动消费者权益保护落实到位，2024年，中国人寿寿险四川省分公司举办的消保集中教育宣传活动触及消费者1708.68万人次。其中，中国人寿寿险四川省分公司和中国银行四川省分行共同承办“金融教育宣传月”启动活动暨吉祥物“川小宝”发布仪式，“金融教育宣传月”活动期间，累计开展线上线下宣教活动863次，触达消费者约939万人次，“消保县域行”覆盖县域达95%。同时，公司充分发挥“四川省人身保险业消费教育示范基地”作用，联合公安、社区、销售队伍开展系列主题教育宣传活动，形成“一个基地教育一批消费者，一个基地带动一个行业”的扩展效应。公司已连续6年被四川省消委会选定为消费维权工作站，公司149家柜面均挂牌设立“消费者权益保护教育宣传基地”。“国寿小画家”品牌活动将消保教育融入其中，共收集了84幅主题画作，旨在实现教育宣传的“特色化”。
机制增效 筑牢消保防线新基石
为全面推进消保机制建设，推动消保工作提质增效，中国人寿寿险四川省分公司以制度建设为抓手，深化消保管理效能，将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设，并融入公司治理各环节，持续完善管理制度，强化组织保障。建立“省-市-县”三级消保团队，为推动审查机制落实到位，中国人寿寿险四川省分公司对所有环节实行了全流程审查，消保审查覆盖率、意见采纳率、投诉办结率、投诉15日办结率均达100%，监管转办投诉有效件同比下降82%。截至2024年12月底，“睡眠保单”权益领取金额达到1.85亿元。
面向未来 擘画消保发展新蓝图
当前，中国人寿保险股份有限公司正组织开展2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，以聚焦“保障金融权益 助力美好生活”为主题，以提升社会公众维护自身合法权益的意识和能力为目的，结合公司业务实际，重点围绕“助力民生保障，营造安全环境”开展活动，综合运用“线上+线下”立体化宣传形式，揭示和解析各类骗局，帮助消费者有效识别和防范风险，积极维护金融消费者合法权益。
面对消费者权益保护工作的新形势、新要求，中国人寿寿险四川省分公司将坚决落实监管机构和总公司消费者权益保护工作要求，通过“强基础、抓重点、补短板、固优势”，以更高站位、更实举措深化消保体系建设。公司将不断完善“两全三头”管理体系，强化“一把手责任制”，推动消保制度精准落地。通过加强专业培训与激励机制，锻造一支“愿干、能干、善干”的消保“铁军”。同时，立足金融保险专业优势，聚焦“一老一少一新”群体，打造“线上+线下”立体化宣传矩阵，推动金融知识普及深入基层。构建智能投诉预警系统，加强数据分析与源头治理，实现“防患于未然”。（完）